安盛保险公司天秤购买增援劳务赋能保险公司,劳务创造扩容需差异化为上

  近日,安盛天平财险向关联方安盛旅游援助服务(北京)有限公司(以下简称“安盛援助”)采购汽车道路救援、境内外紧急救援、医疗协助等服务提供给保险消费者,以期整合全球优势资源,并发挥本地专长,从而向用户提供保险保障解决方案。

  保险延伸服务,是保险公司在完成基本服务的基础上,利用资源优势,为用户提供保险责任外的附加服务,提升用户满意度,增强保险公司的竞争力,救援服务是常见的保险延伸服务之一。术业有专攻,保险产品的延伸服务往往由专业第三方服务平台提供,但据业内评价,国内保险延伸服务仍处于初级阶段,仍需在成本可控的情况下,切实了解消费者精细化、差异化需求,并根据需求进行服务的调整和优化。同时,经营思维转化、科技赋能,也是关键因素。

  近日,安盛天平对与安盛援助签订服务协议的相关事项进行公布。从协议内容来看,安盛天平通过向安盛援助采购汽车道路救援服务、境内外紧急救援服务、医疗协助服务,用以向符合安盛天平条件的被保险人提供拖车、搭电、送水送油、换胎等道路救援服务;医疗转运等境内外紧急救援服务;以及就医绿色通道等医疗协助服务。

  其中双方汽车道路救援服务协议自2020年8月22日至2022年8月21日,预估交易金额为2500万元;境内外紧急救援服务自2019年1月至2020年12月,交易金额360万元;医疗协助服务则为期两年,从2020年7月生效,至2022年6月止,交易金额预估为30万元。

  保险救援服务,主要依托于保险公司与第三方救援平台合作,据介绍,常见的收费方式中,一种是预收费,保险公司每卖出去一张保单,产生一定的费用,根据保单数量产生费用;另一种是按照实际救援产生的次数进行收费,对拖车、送油等服务进行具体费用确认,然后按照一定的周期进行事后结算。

  交易金额成本不高,但是为保险产品提供协同服务。从救援服务内容来看,主要覆盖目前安盛天平主打的车险、旅游险等业务。

  据蓝鲸保险了解,安盛援助经营范围主要包括,医疗援助服务(不含诊疗活动),旅游援助服务,汽车援助服务及相关的咨询等。

  “救援服务是保险延伸服务中发展较早、相对成熟的一类服务,国内目前常见的救援项目,以道路救援为主,主要赋能于车险”,一位保险业内人士向蓝鲸保险介绍道,“早期保险公司单纯把目光聚焦于保险的销售与理赔。道路救援服务的推进,是保险公司将目光逐渐放到整个事故流程的转变,通过提供救援服务使车险产品增值,吸引客户、提升续保率”。

  中国自保网执行董事曹志宏对道路救援服务赋能车险的现象进一步强调,“目前我国车险费率偏高,主要原因在于保险公司在销售环节支付高额手续费,通过提供救援增值服务,有助于发挥保险保障本质,从根本上改变当前险企重销售、轻服务的现象”。

  安盛天平的合作项目之中,除道路救援外,境内外紧急救援、医疗救援也尤为值得关注。伴随着国内保险市场的发展,以及客户真实所需,保险救援服务逐步增加,服务于旅游保险、意外险、医疗险等多重险种。

  安盛天平向蓝鲸保险介绍称,安盛援助目前已经拥有超一百多万家医疗机构搭建的全球医院网络,在中国也已经搭建较为密集的道路救援网络,意在通过整合全球优势资源,并发挥本地专长,提供全方位的保险保障解决方案。

  事实上,在相对成熟的保险市场,各个场景下的救援服务已成为保险业务中的重要一环。据曹志宏介绍,“现阶段海外大型险企在全球救援、医疗救助等方面提供的服务已成为产品标配,国内外均有成熟的机构可提供类似服务,海外险企在满足消费者服务体验方面做了大量探索”。

  从目前的市场表现来看,并非所有险企都拥有安盛集团的股东优势,安盛救援在救援领域的在跨境服务网络搭设、团队建设、救援数据等方面已有一定经验与积累。而国内多数保险公司,选择与独立、专业的第三方服务平台进行合作,如专业的道路救援平台、户外探险救援、海洋救援等。

  事实上,目前也有不少保险机构的相关产品推进境内外救援、医疗紧急援助等相关服务,而且伴随着风控技术的加强、保险机构服务意识的提升,保险服务已经不仅聚焦于事后救援、补偿,而是逐步向事前干预、事中指导、事后补偿的全链条布局,如在健康领域,健康管理、诊疗等配套服务正在逐步丰富。

  服务扩容、创新,却也并非易事。

  “提供保险延伸服务,保险公司主要考量的是成本;从消费者角度而言,延伸服务可以在销售与宣传上面有所作用,同时也在实际应用中给有需求的消费者提供帮助”,中国精算师协会创始会员徐昱琛向蓝鲸保险介绍称。

  在徐昱琛看来,提供延伸服务的过程,其实是保险公司在成本支出与宣传效果、提升消费者感受中寻求平衡,当服务价值较大,保险公司会更愿意加大这一环节的投入。

  曹志宏也直言,目前我国险企为客户提供的相关服务仍处于初级阶段,保险消费者尚有很多服务需求没有得到满足,有较大的发展空间。

  近年来,伴随着产品成熟、出险率的降低,险企与消费者直接接触的时间压缩,对双方沟通,续保会产生一定障碍。这就需要保险公司、第三方服务平台,在成本可控的情况下,切实了解消费者的精细化、差异化需求,根据需求进行调整和优化。

  徐昱琛向蓝鲸保险分析道,“从消费者角度来说,会主要考量所提供的服务是否方便、免费,同时要注意个人隐私,以车险为例,汽车无非是提高安全性、使用的舒适度等,也有消费者在违章处理等方面有需求,但是要看第三方平台如何去细化落实,如果噱头打出来,但最终没能为消费者所用,反而会适得其反,影响进一步续保,以及对品牌的信任度”。

  曹志宏进一步补充指出,险企想要在服务市场提升竞争力,首先是经营理念要从以销售为主向以服务为主转变,加强对消费者需求研究,增加对消费者服务投入;同时加强服务能力建设,诸如全球救援、医疗协助、紧急救助、健康管理等服务需要相应服务体系的支持。不仅如此,还要加强科技和信息化建设,通过大数据分析,更精准了解消费者需求,提升应用科技手段服务消费者能力。(蓝鲸保险 石雨 shiyu@lanjinger.com)

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